汽车4S店乱象 为何屡禁不绝?

  作者: 唐柳杨

  近日,国内媒体曝光了上汽大众和东风日产北京某4S店的售后维修黑幕,问题包括疑似砸毁车辆未损坏零件以提高维修金额、截留车主购买的油液、“虚假”保养施工等。

  昨日,东风日产紧急发布声明称已成立专项组调查,要求涉事4S店限期整改,并开展全国范围4S店的检查;上汽大众也回应称已责令被曝光的4S店立即停业,并对全国经销商售后服务启动专项调查。

  笔者注意到,此事件在社交媒体上迅速发酵,但很快热度又降了下去,原因并非大家不关注此类与消费者利益密切相关的新闻,而是消费者对此类新闻有些“麻木”了。

  “去年奔驰‘机盖门’事情闹得那么大,所有品牌立即取消了金融服务费,但是现在你再去看看,有几个不收的?”一位经销商向笔者说道。

  这位经销商讲出了汽车消费和售后领域一个非常尴尬的现实――几乎每年都会爆发数次大型汽车质量、消费合同欺诈或所谓的售后维修“黑幕”,一大波媒体跟进之后,厂商、经销商和主管部门纷纷表态彻查。但是当事态平息后,经销商往往旧态又生,曾经被曝光的种种问题再次发生。

  比如2014年,南京市物价局曾对当地4S店加价销售开出50万元罚款。2015年,央视3・15晚会曾曝光一些品牌4S店“小病大修”,对一些汽车的简单故障,故意夸大故障原因,以此来牟取暴利。去年,西安一女士购买了一辆发动机漏油的进口奔驰轿车,在维权无果的情况下,不得不坐在奔驰车机盖上哭诉。

  全国消协过去几年汽车投诉数据也显示,汽车及零部件始终是各大消费品类中投诉量最大的,且投诉量持续增加。比如2019年全国消协共收到汽车及零部件类投诉34335件,同比2018年激增25.1%。

  其中最为常见的是购车合同纠纷。经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法律规定,排除消费者主要权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。其次就是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。最后是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,消费者购买优惠车辆过程中,部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款,在指定的保险公司投保,有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

  为什么这些问题连续多年出现,多次被媒体曝光,不仅得不到解决,且投诉量越来越大?

  上海一位律师告诉笔者,很多汽车销售合同是不存在问题的,比如消费者经常投诉的被强制加装精品、装潢问题,在合同上往往体现为消费者自愿购买这些项目。即便消费者感觉上当受骗,法律上也不支持他们去维权。其次是售后检测举证维权难,汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。

  “一辆汽车大概有2万多个零部件,专业门槛很高,即便4S店售后提出一些不合理的项目,或者没有按照规范去施工,消费者往往都识别不出来。”上海某合资品牌4S店售后总监告诉笔者。

  那究竟该如何解决这种乱象呢?上述售后总监提出,汽车厂商和经销商都有内部的施工规范和要求,但逐利是商家的天性,售后部门往往也背负着产值和利润的考核,依靠经销商自律很难解决问题,尤其是当前新车销售价格倒挂,4S店盈利主要靠售后部门来支撑。

  “按照业内平均水平,销售利润、增值服务利润、售后收入利润大约占比在10%、40%和50%。如果要收回投资,仅仅依赖销售车辆的返利,几乎没有可能。”该人士说。

  他认为,想要长效地改善和解决4S店销售猫腻和售后黑幕,更重要的是主管部门加强监管和处罚力度,减少对经销商的市场行为的干预,净化品牌汽车市场,从而最终实现消费者、经销商、厂商共赢的良好汽车市场秩序。

(责任编辑:董云龙 )